Cancelamento e atraso de voos: conheça os direitos dos passageiros

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Dependendo da duração do problema, o cliente deve receber comunicação e internet gratuitas, alimentação e até acomodação. Confira as regras!

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Ninguém está livre de ter um voo que atrasou ou foi cancelado. E não importa se a viagem era por lazer ou trabalho, seus direitos não mudam. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os clientes prejudicados no voo devem ser ressarcidos por conta deste prejuízo. ”O passageiro pode ter prioridade no próximo embarque, voar com outra companhia sem custo, receber o dinheiro de volta ou ficar hospedado sem pagar nada, caso o atraso seja maior do que quatro horas”, explica Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon-SP. Dependendo do tipo de problema e da duração do imprevisto, a responsabilidade da companhia aérea aumenta.

O quê os passageiros recebem

Pelas regras da ANAC, os direitos são esses:

A partir de 30 minutos: fornecimento de comunicação e internet.

A partir de duas horas: alimentação.

A partir de quatro horas: acomodação e traslado para onde o passageiro quiser, seja a casa dele ou um local de trabalho.

“O consumidor deve ser ressarcido de alguma forma. Se ele perder uma diária em um hotel, ou uma reunião de trabalho, por exemplo, é ele que irá dizer quanto vale esse desperdício de tempo e caberá à empresa arcar com os custos”, conta Leila.

O local onde o passageiro ficará hospedado, caso haja necessidade, é definido pela companhia aérea. Se ele não gostar das acomodações ou tiver alguma queixa sobre o alojamento, será necessário argumentar com a empresa para chegarem a um acordo. “O cliente deve ser avisado com o máximo de antecedência possível, seja pelo auto-falante ou pelo painel de informações do aeroporto. O importante é que a informação seja passada e ele não fique na mão”, explica a especialista do Procon-SP.

Confira os direitos dos passageiros em algumas situações:

SITUAÇÃO Aeroporto de Origem Aeroporto de Destino

 

Cancelamento

  • Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa pode cancelar a assistência material.

 

  • Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa também pode suspender a assistência material.

 

  • Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.

 

  • Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deve oferecer assistência material.

 

  • Permanecer no local onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso pelo trecho não utilizado. Nesse caso, a companhia aérea pode suspender a assistência material.

 

  • Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.

 

  • Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.

 

  • Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (como ônibus, van, táxi e qualquer outro que achar justo). A empresa deve oferecer assistência material.

 

Atraso
  • Recebimento de reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa pode cancelar a assistência material.

 

  • Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.

 

  • Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.

 

  • Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van e táxi, por exemplo). A empresa deve oferecer assistência material.
  • Recebimento de reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deve oferecer assistência material.

 

  • Permanecer no local em que ocorreu a interrupção e recebimento de reembolso pelo trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.

 

  • Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.

 

  • Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.

 

  • Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van e táxi, por exemplo). A empresa deve oferecer assistência material.

 

 





Onde reclamar?

O primeiro passo é exigir seus direitos no próprio aeroporto, com o responsável pela aviação civil. Se não der certo, a segunda etapa é buscar ajuda em órgãos de reclamação, como o Procon e o IDEC. “A resposta no aeroporto tem que ser imediata, porque o consumidor não pode ficar sem acomodação ou embarque para um próximo voo. A companhia aérea tem dez dias para responder aos órgãos de defesa do consumidor. Se este prazo passar e nada for feito ou respondido, a ANAC pode buscar punições como multas ou até impedir que a empresa realize voos”, alerta Leila.





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